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尊敬的各位水岸绿洲家人、朋友们：
您们好！
黔南州新朗洁物业服务有限公司于 2020 年 9 月成功通
过公开招投标成为贵小区的第一中标物业企业，而后，由
于各种因素使得我司进驻贵小区遇到从从困难，最后在住
建局、街道办事处、社区及第二届业委会的大力协助支持
下于 2022 年 9 月全面进驻贵小区进行物业服务。时光荏苒，
岁月匆匆，不知不觉我司与业委会签署的《物业服务合同》
现即将到期（注：合同有效期：2021 年 1 月 1 日至 2023 年
12 月 31 日止）。我司全面进驻贵小区物业服务一年多的时
间里，在社会各界朋友们的帮助下，逐步的发展和壮大，
取得了良好的社会效益，我们在给很多的业主带来快乐的
同时，也使我们的员工增加了工作乐趣，培养了一大批待
业人员当起了社会的服务贡献者。我们的工作也有很多的
不足之处，由此，也受到部分业主的批评与指导，我们也
非常愿意倾听并接受业主提出的宝贵建议及意见，并按照
意见及建议做出了相应的整改措施。
新朗洁物业对本小区从最初的陌生阶段进入到了一个
全面发展的时期，所以公司及全体同仁向您们及您们的家
第 1 页 共 28 页人表示诚挚的问候和衷心的感谢！感谢您们对新朗洁的鼎
力协助；感谢您们对新朗洁的高度信任；感谢您们的坚持
与支持！公司的发展，企业的壮大，无不浸透着各位家人
朋友们的辛勤汗水和默默耕耘。千言万语化作一句话：感
谢您们!
几载风雨历程，我们有艰辛、有付出、有快乐、有收
获。我们始终怀着一颗感恩的心，为了让客户更满意，我
们一直在努力 … …！
我们期待未来，希望您们一如既往支持和鼓励我们，
我们如还能继续为贵小区全体业主提供服务，特制定了如
下《水岸绿洲物业服务方案》，请大家伸出您那发财的小手
为我们投上您宝贵的一票，我们将不断努力，持续为您们
创造价值，并与广大业主共创美好的未来，为社会和谐做
出更大贡献。
最后，恭祝各位家人、朋友们：身体健康、万事如意！
谢谢大家！感谢您们对新朗洁的信任、支持和帮助！
黔南州新朗洁物业服务有限公司
2023 年 11 月 6 日
第 2 页 共 28 页水岸绿洲小区物业服务方案
一、整体方案策划思路
针对本物业小区的自然条件和业主构成特点，按照相关物业管理规定和
物业管理行业服务标准，本公司准备对水岸绿洲小区采取的总体服务思路为：
（一）、安全管理
安全管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作，必须
做到万无一失。针对本小区的特点。本公司采取全封闭式管理模式，即在人
员管理上将进出小区的可疑人员严格实施“询问”的方式进行控制（在小区
保安室窗口上方设置高清摄像头），通过秩序维护员的基本问话摄像头可有
效记录可疑出入人员的正面特征；在交通、物品出入管理上，采用“记忆＋
规范”法，对小区业主的车辆通过摄像头扫牌自动起竿出入，秩序维护员并
通过记忆记住每位业主驾驶的车辆，标准化管理，以确保车辆及物品出入的
安全；同时，特制定的“安全预案制”、“巡楼制”“不均衡管理法”也将
全面应用于水岸绿洲小区，以确保本小区在安全管理上的万无一失。
秩序维护员素质要求：多采用退伍军人，采取每周六天制准军事化管理、
培训；所有服务于本小区的秩序维护员年龄均在 35—60 岁之间，身高 165
以上。门岗人员见到业主必须站立，每天见业主的第一面均要面带微笑并敬
礼、问候；统一着装，配饰“人性化”服饰。
（二）、公共事务管理与人性化服务
针对本小区的实际情况，本公司准备在公共事务管理中全面推行标准化
管理和人性化服务的管理模式，特别措施有：
1、设定小区服务中心。采取酒店式一站式服务的方法，只需业主打一
个热线服务电话，所有生活中的问题均可在承诺的时间得到处理。
2、“时效制”所有服务中心的对外服务工作均采用限时工作制，在对
业主公开承诺的时间内完成。
第 3 页 共 28 页3、承诺制，这是全国高档物业行业享有盛誉的人性化服务制度，通过
承诺制的全面推行必将大大提高物业的服务水平。
4、不均衡管理，所有员工的工作均是按照业主的生活节奏设计，均以
满足业主的生活需要和心理需要为主要目标计划服务。
（三）、消防管理
对做好本物业小区的消防工作我们将采取以下措施：
⑴、严格按照有关消防法规的要求，协助实施对本小区不完善的消防设
施将全面推进维修及竣工验收和组织实施接管验收工作。
⑵、建立防火规章制度，由业委会牵头与小区业主签定《消防责任书》，
有关实施必要的奖惩措施。
⑶、建立一支由本小区物业服务中心（以下简称“服务中心”）全体员
工及部分业主共同参加的义务消防队，定期组织消防演习，完善自救
体系。
⑷、经常进行防火检查，及时清除消防通道违规摆放的物品，消除业主
生活区域内的火险隐患。
⑸、定期检测消防设施，器材的安全系数，做好检查记录，实行责任人
制度，确保消防设施时刻处于很好状态。
（四）环境服务管理
环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，本公司准备采用
如下管理方式：
1、定额档案制。首先将清洁和绿化划分成四级分别制定出不同的清洁标
准。然后跟据本公司长年积累下来的标准通过投票来竞争上岗配置清洁
工，花木工，从而确保环境服务质量。
2、按照国际环境质量体系的要求全面管理小区的生活环境，将环境服务
控制扩大至小区噪音、粉尘、汽车尾气、垃圾分拣处理等各个方面，必
然带给本小区的业主一个宁静、优雅、洁净、安详的生活环境。
3、所有服务于本小区的保洁人员年龄均在 55 岁以下，形象好，服务意
第 4 页 共 28 页识强，无不良习惯。
（五）社区文化
为了营造健康活泼、个性鲜明、美好、和谐的社区文化氛围，寓教育于
社区文化活动之中，创建高品位的人文环境，活跃辖区气氛，增强业主/住
户参与意识，使物业服务中心工作得到业主/住户及社会各届的支持和理解，
建立良好的社会公共关系，我公司将在本小区开展丰富多彩的社区文化活动。
首先，在物业服务合同签订后，配合小区党支部及业委会把小区党支部
办公室装修出来，并开展一次主题为“爱我家园”的喜庆活动。其次，在日
常管理服务期，每季度开展诸如象棋比赛，书法比赛等益智活动；每到节日
还将举行小型庆祝活动；在小区显眼处设置主题宣传栏，定期组织次序维护
员及工作人员、小区业主共同参加学习交流，每月更换社区宣传栏，让业主
了解服务中心，信任服务中心，支持服务中心的工作；最后，我们还将兴行
小区植物认养的长期活动，即业主可以认养一种植物或一棵树，提高小区爱
护环境，关注生态的优良习惯。
（六）内部运行机制
本公司的内部管理机制全方位地推行了标准化管理。如接管本小区，我
们公司将全面推行一套成熟的标准作业规程，规范化管理，规范化服务。
二、管理机构设置和规章制度
（一）管理机制
1、时效工作制：我方对业主的服务工作一律实行时效工作制即本公司承诺
有对外的服务工作，均在向业主公开承诺的时间内完成或有处理结果。
2、公开服务制：所有服务工作均向业主公示。公司禁止员工向业主索取任
何酬劳。
3、首问责任制：任何员工在接到业主咨询、投诉、求助时均负责将业主的
事情解决完毕后方可获得公司认可。
第 5 页 共 28 页4、全天候服务：我方实行全天 24 小时服务。服务中心设服务电话，欢迎业
主随时拨打。
5、不均衡管理：我方各项服务工作均会依照工作的轻重缓急和业主的生活
规律进行统筹安排，通过优化后的工作编排使工作更加人性化，更加节
省业主的每一分钱，更加符合专业化物业服务公司的要求。
7、回访工作制：我方将依照《物业服务合同》的标准作业规程，对开展的
服务工作定期寻访业主虚心接受业主的建议及批评。重大决策、措施均
会在事先通报给业主。
8、安全预案制：我方将优先解决业主的安全管理产生的问题，对治安重点、
难点建立预案制度，可能出现突发状况总是均及时、有效的处理程序，
确保安全工作的万无一失。
（二）管理规章制度
我方坚持“以人为本、服务第一”的宗旨，通过深入的接触和踏实的工
作，并将之充分体现在与业主的交流、沟通中，并为之制定出一系列制度。
来保证工作的有效性。
服务中心上墙文化建设：
1、业主公约
2、客户手册
3、文明公约
4、客户登记制度
5、装修管理制度
6、客户信件、邮件、报纸及杂志分发规定
7、客户搬入、搬出物品管理办法
8、户外广告、招牌、宣传设施及其他悬挂物品的管理办法
9、临时用电管理规定
10、车辆管理规定
11、停车场管理规定
第 6 页 共 28 页12、其他
内部岗位责任制：
1、物业经理岗位职责
2、物业服务中心客服岗位职责
3、水电工岗位职责
4、电梯管理员岗位职责
5、消防操作管理员岗位职责
6、档案资料员岗位职责
7、工程技术岗位职责
8、保洁工职责
9、绿化工职责
10、秩序维护主管岗位职责
11、秩序维护员岗位职责
12、义务消防员职责
三、水岸绿洲小区物业项目人员配备方案及管理制度
（一）管理人员及专业技术人员配备方案
项目经理 1 名，需持有物业项目经理证；
客服 2 名，中专以上文化程度，年龄 50 岁以下；
水电维修工 1 名，需持特种设备上岗证，五年以上工作经验；
电梯管理员 1 名，需持电梯管理员证，五年以上工作经验；
消防安全操作员 2 名，需持消防安全操作证，三年以上工作经验；
保洁部主管 1 名；具有五年以上工作经验，年龄 50 岁以下；
秩序维护主管 1 名；持保安相关管理证书，年龄 60 岁以下；
秩序维护员 8 名，年龄 35-60 岁之间，初中以上文化程度，无不良嗜好；
保洁员 7 名，年龄 30-55 岁之间，初中以上文化程度，无不良嗜好；
第 7 页 共 28 页以上人员均提供：户口所在地派出所出具的无违法犯罪证明，体检证明。
（二）员工培训方案，员工考核与奖惩机制
员工培训：为了提高管理水平，采取平时自学为主和定期培训为辅的方
法，提高从业人员的文化素质、业务能力和工作水平，做到全员培训合格。
1、新招聘人员实行一个月业务学习，考试合格者留用。
2、秩序维护员每日进行常规训练，增强安全责任心。
3、每周安排一定时间学习有关业务文件、报刊、书籍，举行管理经验座谈
会。
4、每季举行一次全员消防训练，学习有关消防器材的使用方法、熟悉本小
区消防设施分布状况以及学习有关救生方法，并举行消防演习，要求人
人达标。
5、定期培训员工处理突发事件的应急能力，熟练掌握在发生火警，治安案
件等情况下应急处理方法，并举行消防演习，要求人人达标。
6、每年组织在市内外的先进单位参观学习。
7、有计划的安排维修，绿化等各工种员工分批进行培训学习和深造，以确
保员工的整体文化素质。
8、定期进行电脑培训和智能化管理的培训，引进现代高科技管理技术，提
高工作效率。
培训目标：
1、确保员工年度培训在 150 课时以上；
2、新员工培训率 100%，培训合格率 100%；
3、管理人员持证上岗率 100%
4、特殊工种人员持证上岗率 100%
5、员工年度培训率 100%，培训合格率 100%。
培训方式：
自学；自办培训班；外派学习培训；理论研讨或专题讨论；参观学习；岗位
轮训。除上述培训项目外，我们还将针对本小区的实际情况，对物业服务中
第 8 页 共 28 页心员工进行下述紧急事件处理培训：火警应变；电力故障，上、下水管道爆
破；雷暴和台风；处理聚众滋事，处理可爆物体与恐吓电话；处理本小区客
户投诉；违例或遗弃车辆；收获财物。
员工考核与奖惩：
1、录用与考核
（1）录用：根据我公司的人员编制、用工条件，经人事部门和用人单位联
合考核、面试择优录用。录用后经服务中心培训部门对员工进行上岗培训和
业务考核，试用 3 个月。
（2）考核：考核检验工作成效、业绩以及培训效果的重要手段，我公司制
订了一系列的考核制度和实施办法：
A、签订项目范围目标责任书，考核整体目标完成情况。
B、每年对员工进行两次岗位考核，根据考核业绩实施奖惩。考核率 100%，
年淘汰率 5%，岗位轮换率 10%。
C、对新员工在录用前进行一次全面考核和面试，经培训后进行考核，考核
率 100%。
D、培训项目结束后，对培训人员进行一次全面考核。
E、对服务中心主要负责人每年进行两次民主评议，根据评议及考核结果决
定是否续聘和调换。
2、淘汰机制在实施小区物业服务过程中将严格按照我公司的员工考核和淘
汰机制程序运作，结合小区实际情况，贯彻实施淘汰机制，提高管理服务水
平。
（四）员工着装、标志
1、公司将在服务中心采用新设计制作的统一有公司标志的服装，根据不同
工种统一着装。
2、所有工作人员的着装必须保持清洁、平整，不得带有污迹、褶皱、开线、
掉扣。
3、着装应得体、光洁，不得卷衣袖、挽裤腿，定期换洗。
第 9 页 共 28 页4、穿黑皮鞋上班，皮鞋保持光亮，鞋后跟不得锭钉。女员工如着裙装，应
穿肉色丝袜，男员工应穿深色袜子。
5、必须佩带有公司统一标志的服饰。
四、房屋维修养护及装修管理
（一）维修管理方案
公司工程部经理对小区内进行实质性的管理，组织项目水电工对本物业
进行维修、改造及保养，监督、检查水电工的日常工作，确保小区内物业服
务的正常运转，具体职责如下：
1、根据物业服务中心的管理目标，制订水岸绿洲小区内物业维修及养护
的实施方案。
2、必须具备工民建的有关知识，能编制工程预决算，懂得房屋结构特点
以及使用要求。
3、必须具备物业的有关管理知识，熟悉《物业管理条例》与物业服务中
心的有关规章制度。
4、掌握小区内房屋的分布情况、结构类型，地上及地下管道的走向、分
布和起止点。
5、接受小区业主报修或咨询时，态度要热情、和蔼，及时解答、解决业
主的疑难问题。
6、组织维修员对小区内房屋本体及公共配套设施进行维修及保养，确保
地下排污、雨水管道的畅通。
7、经常巡视小区内及检查水电工的工作情况，发现问题及时处理。
8、定期对水电工进行思想教育与维修技术的培训，提高水电工的思想和
技术素质。
9、响应并参与物业服务中心组织的公益活动，积极配合其他部门做好各
项物业管理工作。
第 10 页 共 28 页（二）对私搭乱建和改变房屋用途等现象管理措施
1、全体员工均有义务对私搭乱建和改变房屋用途等现象的巡查和监督。
2、在业主入住期对此类管理规定进行全面宣传。
3、对已发生的类似现象限期整改，保证全体业主的共同权利。
4、加强日常监管。
（三）房屋装修管理方案
1、装修施工队和装修方案的选择
（1）帮助业主装修选择实力强、信誉好、取得合格证书的装修企业。
（2）业主选择的装修方案应符合规定，不出现违章装修项目，物业服务
中心将对装修方案进行严格的审查。
2、装修申报
（1）住户装修，必须提前七天向服务中心申报，事务助理对业主或使用
人的资格进行确认，并提供装修手册。
（2）业主领取《装修审批表》、《装修人员登记表》等，如实填报装修
项目、范围、标准、时间、施工图纸、施工队伍等。
3、装修审批
（1）业主应如实填报装修内容，并提交装修设计图纸。
（2）在接业主递交的装修方案一周内，事务助理会同工程维修部、秩序
维护部对方案进行严格的审核、保证不出现违章装修方案。
（3）业主（住户）收到批复后，交纳装修管理押金，带领选定的装修队
负责人到服务中心办理施工人员登记手续和交纳施工押金。签订《装修施工
责任书》，领取装修许可证。
4、施工管理
（1）所有施工必须按照服务中心审批的方案进行，不得有任何更改。如
实际情况需要更改，必须报服务中心审批，出具更改通知后方可施工。
（2）施工期间，业主进行现场监理，并保证装修施工队严格遵守市政府
的有关装修规定，按章作业，文明施工。
第 11 页 共 28 页（3）装修期限：中小工程为 60 天，较大工程为 100 天，最长不超过 120
天，如确实需要延期，要到物业服务中心办理延期手续。
（4）施工时间：每天施工时间为 8：00—12：00；14：00—18：00。严
禁扰民。
（5）装修施工用电不得超过该装修小区单元的装修表容量，严禁擅自乱
接电源线，否则造成的一切后果责任人自主负责。
（6）管道供气设施和燃气具的安装、拆移、改装，必须由持有专业资格
证书的单位施工，用户不得自行安装、拆除、改装。
（7）装修施工，严禁拆任何墙体，否则出责令恢复原状外，按 50%—100%
的装修押金罚款。
（8）空调应按安装在统一规划的位置，空调架统一式样安装。
（9）不得改变阳台的用途，防盗窗花由物业服务中心设计统一式样。
（10）施工过程中要注意垃圾袋装清运，每天垃圾应按指定地方放置并
当天清运不得损坏公用设施、设备，保持公用地面、墙壁完好和整洁。
5、验收
（1）装修工程完毕后，业主和施工队负责人共同向服务中心申请竣工验
收，服务中心将派人进行查验。
（2）隐蔽工程必须在隐蔽前进行验收。拒绝验收造成的损失由业主自己
负责。
（3）竣工验收后，由验收人员在《装修申请审批表》上验收栏内签名。
验收不合格时，限期整改，再行复验，直到合格。
（4）装修验收合格并使用一个月后，经服务中心复验确定工程无明显质
量问题，将押金退回业主（住户）和施工队。
第 12 页 共 28 页五、房屋共有设备设施管理
（一）制订设备安全运行管理方案
1、所有机电操作，维修人员必须严格执行国家有关安全操作规程，并树
立“安全第一”的思想，即要保证设备的安全运行，又要保证工作人员安全。
2、新上岗、转岗的机电维修人员必须经过技术培训、考核，熟悉所辖楼
宇的设备情况后，才能上岗工作。
3、设备房应该配置安全操作用品，例如配电房配置绝缘手套，并要认真
保管。
4、工作人员进入设备房内严禁吸烟。
5、非电气工作人员未经允许，不得私自进入变、配电房。
6、对于设备正常运行参数定时检查记录，如参数异常，必须及时处理。
7、电气部分维修，必须严格按停电、验电、检修、检查无误后方能送电。
注意严禁将金属物、工具等遗留在设备上，以防事故发生。
8、熟悉掌握触电急救方法及步骤。
（二）公共照明系统管理方案
1、制订年度、月份保养计划；
2、经常检查小区内所有公共照明系统的情况；
3、以“时效制”工作的要求对受损的情况进行更换和维修；
4、每月进行一次全面大检查，保证小区照明正常运转；
5、对小区路灯进行间隔式开启，注意节约能源；
6、冬夏季节注意调整路灯开熄时间；
7、制订安全使用规范和应急维修计划。
（三）弱电及自动化系统管理方案
1、组织专项维修工熟悉小区弱电系统的分布；
2、熟悉维修电路原理功能图；
3、制订实施安全操作规范；
4、用“观察法”和“静态测量法”检查故障的起因；
第 13 页 共 28 页5、做好年度、月份保养计划，依此进行检查、维修；
6、对小区弱电自动化系统的应急有计划、有方案；
7、加强非直接责任弱电设施（如电话、有线电视等）管理部门的联系，
确保正常运转。
（四）给排水系统管理方案
1、维修部主管组织研究、制定《给排水设备设施维修保养年度计划》并
报批；
2、维修部主管负责向有关用户通知停水的情况；
3、维修工每年两次清洗给排水设备设施；
4、应急维修应在维修前发出紧急通知；
5、常规维护安排在节假日或周末。
（五）共用配套设施管理方案
1、建立共用设施档案并予以公布；
2、制订维修保养计划；
3、对小区内所有共用设施进行编号，并设有标识；
4、按“谁受益、谁付费”的原则进行维修保养；
5、制订共用设施维修制度；
6、协调业主之间的关系，便于维修的实施；
7、应急维修应在维修前发出紧急通知；
8、常规维护安排在节假日或周末。
六、秩序维护车辆管理
（一）停车场及地面车辆管理方案、安全防范管理方案
1、交通管理的原则
（1）依法办事的原则。
（2）文明服务的原则。
第 14 页 共 28 页（3）规范管理的原则。
（4）时效性原则。
2、车辆行驶、停放管理、安全防范管理
（1）监督进入辖区的车辆不超过 5km/h 慢行、禁鸣喇叭，停放在指定的
停车位置。
（2）提醒司机关锁好车门、窗。
（3）巡检车辆情况，发现门、窗未关好，有漏油、漏水等现象应及时通
知车主。
（4）留意进入辖区内的一切车辆情况，对载有易燃、易爆等危险物品的
车辆禁止入辖区，对两轮摩托车营运或两轮摩托车超载的车辆严禁进入辖区。
（5）严密注视车辆情况和驾驶员的行为，避免意外的发生。
（6）禁止出租的士出入小区。
（7）指导行人走人行道，自行车靠右侧道路行驶。
（8）对辖区内路面的一切车辆实行统一停放管理。
（二）警示标志管理措施
1、秩序维护班长在每班交接班前对辖区各道路标志、禁鸣喇叭标志、禁
止驶入标志等交通标志牌、减速线、停车线等进行检查，发现有损坏的应予
以记录并及时报部门主管处理。
（1）秩序维护主管对班长报告的交通标识的损坏进行核实，并报物业服
务中心处理。
（2）秩序维护班长负责检查交通设施的状态，发现有损失、歪斜移位和
风化变色时，及时报告秩序维护主管以便公共事务部、维修部修复或更换。
（3）秩序维护主管对整个辖区内的交通设施作出评价，报管理处以便为
便为完善道路交通设施系统提供依据。
（4）保护各种交通设施不被破坏。
2、交通设施的管理，除秩序维护班长进行系统管理外，还应将此项内容
纳入当值秩序维护员的责任范围；
第 15 页 共 28 页3、对有意或过失造成交通设施损毁的责任者，要按公司有关进行处罚或
令其赔偿。
4、秩序维护班长将辖区交通设施的管理状况填写在《交通设施检查保养
记录表》上。并由部门归档保存两年。
七、急发性事件管理
突发事件处理标准作业规程
1.0 目的。规范处理突发事件的程序，提高对突发事件的应急处理能力，
维护辖区内的正常工作和生活秩序。
2.0 职责
秩序维护部主管负责指挥突发事件的处理；秩序维护部班长负责落实秩
序维护部主管下达的命令，具体处理突发事件。
3.0 程序要点
3.1 处理各类突发事件的基本原则：快速反应、统一指挥、服从命令、
团结协作。
3.2 盗窃
3.2.1 当发现有盗窃现象或接到盗窃报案时，立即向秩序维护主管报告
现场的具体位置，留在或迅速赶赴被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁
止一切人员进出现场：
（1）秩序维护员到达现场后立即了解被盗的具体情况；
（2）秩序维护员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲报
告，此时不应随意泄露案件的性质。
（3）秩序维护员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已被抓捕，可将其有
效控制同时向秩序维护部主管/班长报告。
3.2.2 秩序维护主管接报告后立即指挥调遣秩序维护干部及秩序维护
员对现场进行保护，并迅速赶赴现场：
第 16 页 共 28 页（1）向被盗窃的当事人或知情人了解清楚犯罪嫌疑人的特征及其逃离
方向，通知门岗进行严密监控，视情况立即组织秩序维护员去抓获犯罪嫌疑
人；
（2）秩序维护部主管了解的案情及收集资料进行甄别；
（3）秩序维护部主管将了解的案情及收集资料进行分析总结后向物业
经理汇报、请示做出进一步工作指示。
3.2.3 物业经理收集有关资料及信息后，根据案件损失及影响的大小向
公安机关报告案情。
3.3 抢劫
3.3.3 发现有抢劫行为或接到有抢劫报案时；
（1）应立即上前视情况制止该犯罪行为或迅速赶赴现场，并对现场进
行保护，同时向秩序维护部主管报告；
（2）如犯罪嫌疑人仍在现场时应立即采取机智措施防止其逃跑，寻求
增援，进行抓捕，带回秩序维护部交公安机关处理；
（3）向事主了解人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则
应送医院救治；
（4）遇敌众我寡，敌强我弱时，应采取“敌逃我追，敌强我缠，一边
追一边联络”的方法，以免造成不必要的损伤。
3.3.2 秩序维护主管接报告后，立即指挥、调遣案发地附近的秩序维护
员对现场进行封锁和保护，并迅速赶赴现场指挥：
（1）调派秩序维护员增援、抢救、围捕、保护现场；
（2）向事主或知情人询问犯罪嫌疑人的特征，对被抓捕的犯罪嫌疑人
进行甄别、询问且有效控制；
（3）将有关线索及抓获的犯罪嫌疑人移交公安机关处理。
3.3.3 物业经理接报告后立即赶赴现场，处理善后工作，上报公安机关
及，积极配合公安机关工作。
3.4 凶杀
第 17 页 共 28 页3.4.1 发现有凶杀行为或街道凶杀报案时：
（1）立即赶赴现场视情况制止违法犯罪行为，并对现场进行保护，同
时向秩序维护主管或物业经理报告；
（2）封锁案发现场，在公安人员到达前，坚决禁止任何人进出现场；
（3）犯罪嫌疑人尚未逃离现场时，应控制其逃跑，寻求增援并抓捕，
交公安机关处理；
（4）对伤者应立即送往医院抢救；
（5）立即向到达的公安人员报告登记的事项。
3.4.2 秩序维护主管接报后立即上报物业经理，迅速赶赴现场指挥；
（1）调遣指挥秩序维护员对现场进行警戒封锁；
（2）维护和疏导交通秩序，抢救伤者，做好记录；
（3）协助公安机关工作，提供资料及线索。
3.4.3 物业经理将案情向公安机关通报，并协助和指挥秩序维护员配合
公安人员工作，将案情报告总经理。
3.5 中毒事件（如住户煤气、食物中毒等）
3.5.1 发现有中毒情况或接到中毒事件报告时：
（1）应立即报告秩序维护主管，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使
毒物不再继续扩散，疏散现场周围的围观者；
（2）将煤气中毒者快速拖离现场，移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，
并尽快送往医院抢救；
（3）对其他类别的中毒者，应尽快将其拖离现场，消除口腔异物，维
持呼吸通畅，注意保温并立即送往医院抢救；
（4）将中毒人员的情况报告给秩序维护部主管。
3.5.2 秩序维护主管接到报告后，立即调遣人员支援，并报告主管经理
并迅速赶赴现场抢救；
（1）调遣指挥秩序维护员维护现场，抢救中毒人员；
第 18 页 共 28 页（2）调查中毒的原因，核准毒源是否确已切断，防止有漏毒现象而继
续造成不必要的伤亡；
（3）护送中毒者到医院抢救。
3.5.3 物业经理将情况通报有关部门及总经理；
（1）将中毒事件是属犯罪行为所致，应及时向公安机关报告；
（2）将中毒情况通报给医院，请示求援；
（3）通知中毒者家属进行对外协调工作。
3.6 交通意外事故
3.6.1 发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：
（1）应立即报告秩序维护部主管发生事故现场的具体位置；
（2）留在现场或迅速赶赴现场保护现场，抢救伤者；
（3）对重大的交通意外事故须请示秩序维护主管进行职员支援。
3.6.2 秩序维护部主管接报后立即报告物业经理，并迅速赶赴现场参加
抢救：
（1）调遣秩序维护员、机动秩序维护员维护现场秩序、交通秩序；
（2）送重伤者到医院抢救；
（3）报交警大队事故组（电话 122）——时间及地点：造成的伤亡及
损毁情况；已送抢救情况。
3.6.3 物业经理接报后立即赶赴现场，根据事故的需要，调派车辆进行
抢救，并报交警事故组和公司总经理。
3.7 水浸、火灾等灾害事故
3.7.1 遇到水侵、火灾等灾害事故时：
（1）通知或协助住户做好防火措施，协助机电维修部对水侵的疏导排
泄工作；实施对火灾的救援灭火工作；
（2）防止在水浸、火灾等灾害发生时，伴随的犯罪行为发生；
（3）协助交警部门处理住宅小区内的交通意外事故。
3.7.2 物业经理接报后立即作出统一指挥；
第 19 页 共 28 页第 20 页 共 28 页
（1）安排人员及车辆对住户做好疏散工作；
（2）通报医院、公安、消防等有关部门，请求救援；
（3）报告公司总经理。
3.8 其它突发事件。服从公司统一调度和布置。
八、环境卫生管理
（一）环卫保洁方案本物业为住宅小区，保洁事关整体形象，业主对保洁工
作的要求必然明显高于一般物业。
1、 保洁安排
①
人员部署
根据保洁任务量划分工作区域，落实到人。
②时间部署
以避免对业主生活的影响和干扰为原则安排保洁工作。
③
协作部署
根据工作面广、量多、变化大的特点。组织多方面力量参与配合，明确
全体员工都有保洁义务，做到“人过地净”；
2、保洁标准
保洁部分涉及到的工作对象很多，现列举将在本物业采用的清洁保养工
作标准：
①楼道地面的清洁：每天清扫，每周拖洗，且每月固定时间清洁齐全面
刷洗一次。达到目视干净、无污渍、无杂物。
②标准层通道及其它建筑附属物业的保养，保证无明显积尘，灯罩内无
虫尸。
③楼梯扶手保持洁净，手抹不脏手，无积尘。
④防火门用纸巾擦试门板 60 公分后，纸巾不被明显污染。
⑤室内的管理无积尘，无浮尘。⑥过道墙角位目视无蜘蛛网，墙面无明显污染。
⑦通道内的窗户、窗台，各箱体上目视无灰尘、无油迹。
⑧ 8 小时保洁，另 16 小时由值班的秩序维护员履行其职责。
9.建筑附属物如消防水管，消防栓，等的清洁，每周清洁。
10.管线每季度大清一次，每月小清一次，保持管道上半部分无杂物，积
尘。
11.小区道路每季清洗一次，保持无杂物，无积水，无污渍。
12.所有污水井，无沉积物。
13.垃圾日产日清，垃圾箱每天冲洗一次，做到无异味，无污渍，无积水，
无杂物。
14.每周定期消杀一次，做到无卫生死角，无蚊蝇滋生地，每处下水井蟑
螂少于五只。
15. 化粪池的清理时间按使用情况而定，保证不外溢。
16. 特采用的保洁工具：榨水车，玻璃刮刀、涂水器、高压水枪、云石铲
刀、拖把、扫把、水管等。
（二）商业网点管理
为了保障住宅区内住户及商店的整体利益，创造良好的经营环境，特制
订本规定。
1、凡区内营业的各类商业网点，店主应按规定地点放置垃圾桶，凡不按规
定地点置放垃圾桶者，罚款五百元至三千元。
2、任何商业网点不得占用公共场所，不得在走廊、过道堆放物品或扩大营
业场地，违者要限令搬回，恢复原样，逾期不改者，处以罚款二百元到
一千元，并没收物品。
3、各网点必须按指定位置挂招牌，凡在公共场所乱贴广告、标语、乱竖指
示牌等，除责令限期拆除外，并罚款一百至五百元。
4、商业网点不得随意动用及更换水表、水电设施、消防器材及其他公共设
备，违者视情节轻重，报相关部门处理。
第 21 页 共 28 页商业网点装修，应严格遵守小区关于装修管理的一切规定。
（三）排烟、排污、噪声等控制措施
1、加强社区内汽车尾气达标的宣传。
2、严禁鸣笛，并辅以宣传，招贴等方式。
3、实行垃圾分类，严格区分可回收与不可回收垃圾。防止交叉感染和空气
污染。
4、选用低噪声工具，自发控制噪声。
5、选用毒性弱的药剂，防止环境污染。
6、装饰方案审批，强化施工监理，杜绝野蛮施工及污染装修设计，用料。
7、鼓励宣传居民、商家安装无氟降耗空调机型。
九、绿化管理
（一）绿化管理方案
水岸绿洲小区绿化配置基本合理。经我公司这一年多的实际养护，拟采
取以下管理方案：
1、草地的养护管理
草地养护标准是：均匀一致，无杂草。绿化草地可分为三个阶段，一是
长满期；是旺长阶段也叫旺长期，三是缓长阶段，也叫退化期。
1 恢复长满阶段的管理。此时在养护管理上，重在水肥的管理，贴草后一
周内早晚喷水一次，二周一般二天喷水一次，保湿为主，一周开始到三
个月内每半月施肥一次。
2 旺长阶段的管理。草地植后第二年至每五年是旺盛生长阶段，重在保绿。
剪草后亩用 2—4 斤尿素。
③ 旺长季节，控肥控水控制系长速。剪草是本阶段的工作重点。
④ 缓长阶段的管理。种后 6—10 年的草地，在高温多湿的季节易发生根腐
病，秋冬易受病虫害的发生。
第 22 页 共 28 页2、绿篱的养护管理
绿篱的养护管理原则是：保证肥水供应，茂盛生长，修剪成篱成墙成形，
达到观赏和隔离的作用。
3、绿化树木的管理
绿化树木主要的虫害有天牛，木虱，潜叶虎等，采用常规杀虫剂，介特
灵等均能达到防治效果。主要是病害有，根腐病，白粉病。炭疽病等。常用
的防治药物有托布津、多菌灵等。
4、花卉的管理
鲜花为小区的业主带来幸福快乐，这实现年一年四季，鲜花盛开，除了
科学搭配不同品种种植外，管理好是关键。
十、基础管理措施
（一）入住管理
1、手册、告知等公众制度：
①根据小区的实际编写和印制（业主公约）、（住户手册）、（服务指南）
（消防安全责任书）（入住通知书）；
②提前一个月向业主发放（入住通知书），告知入住；
③印刷种类所用的表格，设计办理人入住手续流程图。
④布置入住环境，喧染业主乔迁之喜；
⑤发放钥匙及陪同业主对房屋设备设施检查验收；
⑥制定各项管理规章制度和公众制度，告知各业主；
2、外来人员、车辆的管理：
①对外来人员采用“询问登记”制度；
②小区门岗设置内线电话，随时联系来主，确认来人的正确意向；
③巡逻岗引导并目送来访人员；
④对小区内不明身份人员进行盘查和监控；
第 23 页 共 28 页第 24 页 共 28 页
⑤发现可疑人员应接力式跟踪监控；
⑥来车辆发放临时停车卡，出入赁卡；
⑦外业车辆进入时，对车辆内进行检查，确保无危险物品和危险人员；⑧巡
逻秩序维护员对进入小区的外来车辆进行正确的引导停放，并对车上的人员
进行监控。
（二）档案管理
1、建立档案管理制度
根据档案资料初建的情况，拟首先制定如下制度：＜物业档案管理制度
＞＜档案查询制度＞＜库房管理制度＞＜档案移交验收制度＞
2、确定档案的内容
物业管理中档案管理具体管理内容涉及建筑物、业主档案、管理运作、
历史档案。根据要求以下仅就建筑物档案，管理工作档案的管理具体的说明。
①
建筑物档案
A、建筑物原始档案
包括竣工验收资料、房屋单体竣工图，具体清单如下：产权资料。包括：
项目批准文件、用地批准文件、建筑执照。
（1）产权资料。包括：项目批准文件、用地批准文件、建筑执照。
（2）技术资料。包括：竣工图—总平面图、建筑图、结构图、附属工程
及隐蔽管的全套图纸、地质勘察报告、工程预算决算分项单、图纸会审记录、
工程设计变更通知及技术核定书、隐蔽工程验收记录、沉降观察记录及沉降
观察点布置图。
（3）竣工验收证明书。包括：基建工程竣工验收书、建筑消防验收合格
证、电信局电话工程竣工验收证书、主要材料的质量保证书、新材料、构配
件的鉴定合格证书，水、电、卫生器具等设备及卫生洁具的检验合格证书、
砂浆、混凝土试块试压报告、供水、供暖管道的试压报告、物业公司代管的
设备。（4）房屋使用资料。包括：业主名单、地址、电话清单、建筑面积计算
书。
（5）供电、供水系统如需物业公司临时代管的，竣工验收后加办以下协
议及证书。包括：供用电协议书、用电许可证、委托银行代收电费合同书、
变压器报停申请表、用水申请审批表、月供水计划报告单。
B、建筑物维护、改造档案建筑物维护、改造档案是指物业管理单位在物
业管理工作中对所管物业建筑本体进行维护、改造的有关资料：
（1）维护改造申请表及批准文件
（2）维护改造工程施工许可证
（3）维护改造方案
（4）维护改造工程合同
（5）维护改造工程预算书及批准文件
（6）维护改造工程验收说明书
（7）维护改造工程结算（核算）表
（8）各设备及工程使用维护说明书
（9）各设备及工程使用许可证（政府规定需要申办的应全部具有）（10）
维护改造工程施工设计图及竣工图
C、用户装修、改造工程档案用户装修改造档案是指住户对自己拥有产权
或经业主授权的房屋进行装修、改造工程所产生的文件和图纸材料，一般内
容如下：
（1）装修、改造申请表及审查意见
（2）装修设计图
（3）装修、改造过程中的管理、监理资料
（4）完工后的验收意见
②管理工作档案
管理工作档案是指物业管理公司在物业管理日常工作中产生形成和需要
收集归档保存的文件材料，主要为：
第 25 页 共 28 页（1）政府颁发的物业管理各项法规、条例、通知等；
（2）制订的各种管理规定、公约；
（3）公司 ISO 体系文件
（4）财务资料
（5）工作计划、方针、目标记录
（6）各项管理工作日志
（7）纠正和预防措施方案
（8）质量/环境/安全控制记录
（9）设备设施保养规程，巡查、维修、养护记录
（10）满意度调查记录、回访记录日志及回访登记表
（11）投诉及投诉处理记录
（12）其他需要收集归档的工作记录、服务记录。
3、档案的管理
（1）档案的分类、编目及著录
（2）档案的整理装订
（3）档案的电脑化管理
4、管理条件：
（1）库内温度不超过 20 摄氏度，湿度不超过 15%，密闭防光、防鼠防
虫，严禁烟火，配气体或干粉灭火设备。
（2）办公条件，适量的存储和查阅空间，符合规定的整理装订设备、工
具和装具。
（3）管理人员要求：经过档案管理专业培训。
（三）现代化管理：应用计算机、智能化设备管理手段
我公司在物业管理过程中采用微机管理方式，主要应用于资料、档案管
理；日常文件处理；网络服务；局域网服务；电子文档处理；近期我公司还
将在各管理点中采用物业管理软件，更好的处理日常物业管理服务，也将更
好的服务业主。运用现代化的科学技术——智能化系统对小区进行多方位的
第 26 页 共 28 页综合一体化管理，是现代化物业管理的一大特色。智能化系统的引进，不仅
大大改善了以往的管理技术，提高了工作效率，而且加深了管理力度，扩大
了服务范围，为住户营造一个安全、优美、舒适的环境，创造了优越的条件。
智能化系统管理维护的宗旨，就是在为住户提供一个安全优美舒适的环
境，让住户享受一个丰富多彩的空间。因此，精心维护智能化系统各个部分
的运行，保持其高效而又有序的动作状态，将充分发挥智能化系统的集成功
能，为住户提供尽善尽美的服务。
（四）财务管理制度
1、财务工作制度
2、会计制度
3、有偿服务收费制度
4、 收费管理职责物业服务费用报价及依据本报价用成本法进行测算，并和
本小区周边同档次的物业服务收费价格比较调整后获得。
1、物业管理费用计算依据
＜物业管理条例＞＜都匀物业管理规定＞
2、物业服务费用构成
（1）、本物业服务费：
商品住房（电梯）：每平方米 1.0 元/月；
商业用房：每平方米 2.0 元/月。
（2）、费用构成
管理、服务人员的工资和按规定提取的利润费；
公共设施，设备日常运行，维修及保养费；
办公费；
清洁费秩序维护费低值易耗费；
物业服务单位资产折旧费；
不可预见费管理费；
第 27 页 共 28 页法定税金我公司将建立收支公开财务监督、年度帐务审核制度，我
公司所有财务将采用公开制，即每季度经业主委员会审核以张帖到宣传
栏的形式向全体业主公布，接受业主的监督。并分列常规性、委托性及
特约服务内容，便发服务措施明确，列明有偿服务项目及收费标准。
十一、承诺目标
（一）、房屋及配套设备、设施完好率为 98%；
（二）、房屋临修、急修及时率为 98%；
（三）、维修工程质量合格率为 100%
（四）、绿化完好率为 98%；
（五）、保洁率为 100%；
（六）、道路完好率为 98%；
（七）、住户投拆处理率为 100%
（八）、服务费收取率为 98%；
（九）、小区业主物业服务满意率为 80%；
（十）、消防火灾发生率为 0%；
（十一）、治安事件发生率每年小于一件。
黔南州新朗洁物业服务有限公司
2023 年 11 月 6 日
第 28 页 共 28 页
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